【甬台温高速标准化管理系列报道之一】保障主营,服务民生,争创价值 打造国内一流清障服务品牌
发布时间:2018-10-11 发布人: 阅读数:

编者按:2018年,招商公路提出要精耕细作“四化”建设,坚决打好运营管理提质增效攻坚战,通过架构标准、职责标准、流程标准、质量标准、管理标准的建立,逐步形成一套精简高效的运营管理标准化体系。甬台温高速自2010年股权划转交接以来,经过8年励精图治、探索优化,在文明服务、清障、机电等方面积累了较为丰富的管理经验。在《招商公路高速公路运营管理标准化》建设全面铺开之际,甬台温高速特推出“标准化管理系列报道”,助力招商公路“四化”建设,提升运营管理能力和服务水平,有效实现管理输出突破。


地处浙江东南沿海丘陵地带的甬台温高速于2003年底全线建成通车,受地貌特征、以及设计建造时的社会经济发展、技术条件和城市规划等条件制约,具有道路设计窄、隧道桥梁多等特点,与当前日益增涨的车流量之间的矛盾凸显,一旦发生交通事故,极易引发大面积拥堵(据测算,甬台温高速平均1分钟能造成30辆车拥堵,高峰期三都岭段可达70-100辆),严重影响区域的正常交通秩序,造成车流量流失。

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甬台温高速清障板块主要负责沈海高速温州段(湖雾岭至大桥北,温州南至分水关)140公里的道路清障、巡查、路损赔偿等工作,拥有清障管理、路产路权岗员工10人,专业清障队员41人,并按约每28公里间隔分别设置雁荡、乐清、塘下、平阳和观美5个中队。为最大程度减少车辆事故或故障带来的封道分流损失,发挥自身业务量大的优势和保畅需求高的特点,近年来,甬台温高速通过与省内外高速公路业主关于清障经营的对标分析,以清障效率改革为突破口,围绕清障管理效能提升实施了诸多卓有成效的措施,大刀阔斧地实行管理改革,实现了质的改变,形成了清障任务“出动快、到达快、处置快、路损赔补偿快”的“四快”新标准,使“快速高效”成为甬台温高速清障服务品牌的核心竞争力,清障任务4分钟出动率始终保持99.50%,平均出动时间进一步降低至1.415分钟;清障任务及时到达率达到99.85%,平均到达时间持续保持在19.1分钟以内,事故平均处置时间实现逐年下降10%以上,年均处置各类清障任务2.2万余起,其中较大事故处置达100多次。甬台温高速清障板块逐渐成为业内新标杆,为保障高速公路正常运营作出了积极贡献。

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效率优先,树立清障效能新标杆

“5”到“4”的追求,让“1分钟”变得意义不凡

2010年之前,整个清障行业虽然都普遍提出了清障接警5分钟出动车辆概念,但囿于管理体制、监督技术、创新意识等原因,不能很好地形成有效的监管机制,实际效果较差。众所周知,对于高速公路清障工作而言,时间与效率直接关乎着司乘人员的生命安全,高速公路上一旦出现事故,往往会引发大面积堵车,使得清障力量无法快速到达现场进行施救,还极易引发二次事故,造成连锁反应。因此,清障接警出动时间提早1分钟,对于快速到达事故现场开展施救意义非凡。

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2013年,甬台温高速在对清障效率情况大量摸排的基础上,为每一辆清障车增设GPS车载视频监控系统,并正式实施了清障接警5分钟内出动车辆的目标考核制度,使得当年的5分钟出动率达到95%,取得初步效果。2014年,甬台温高速提出打造浙江省一流清障服务品牌的发展目标,明确要求优先提升清障效率,通过修订《清障队员绩效考核管理办法》加大了效率指标的绩效考核奖惩力度,在管理上实现了进一步突破。同年11月,为期半年的“创高速清障典范,树行业服务标杆、争全国一流业绩”清障创先争优活动如火如荼地开展,首次将5分钟出动率的要求提高至100%,并连续三个月保持该记录。在此基础上,甬台温高速根据大流量通行的保畅要求,主动自我加压,进一步明确了“早一分钟出发、早一分钟到达、早一分钟消除安全隐患”的清障效率管理理念,通过对现有清障接警出动时间的大量数据统计分析,科学测算每个中队办公点到停车点距离,详细调研各驻点中队出车实际情况,并结合清障队员24小时待命的工作特点,提出了变清障接警“5分钟内”出动为“4分钟内”出动的工作要求,于2015年5月29日召开动员会议后,在6月份开展的“百日清障业务技能比武”正式实施,着力通过快速精准调派和“1”分钟的出动提速,有效降低大流量条件下遭遇堵车的概率,为分秒必争的清障任务快速处置奠定了坚实基础。

这是一场没有硝烟的战争。面对压力,甬台温高速清障人没有气馁,更没有退缩,而是以无比的勇气和卓越的执行力毅然迎接这场挑战,增强清障队员业务素质,精炼清障队伍:待命期间,他们把休息地点改到了离驻车点更近的传达室,把吃饭、洗澡甚至上洗手间的时间都一压再压,就是连冬夜睡眠中接警时的穿衣时间也进行了严格把控……用清障人自己的话说,这是清障史上又一个里程碑意义的一次自我革新。功夫从来不负有心人,2015年当年,4分钟内出动率便提升到了99.3%;2016年第一季度,更是达到了99.5%。但清障人的追求没有因此止步,他们还定期梳理分析出动时间,对每一次未能及时出动的原因、或者哪一次出动可以更快进行深入探讨,不断总结经验,力求更大的进步。通过几年间的努力,甬台温高速逐渐形成了一套具有鲜明特点的清障经营模式,打造了一支“安全、高效、廉洁、文明”的清障队伍,引来了金丽温、温州绕城、杭长、诸永、杭州国益路桥高速等兄弟单位纷纷上门参观学习,取得了良好品牌效应。

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科学管理,业内首创“动态时间及时到达”考核目标

长期以来,清障业内通用的任务到达及时性考核目标是以“30分钟”为标准进行衡量。该标准是明显的“一刀切”,存在对短距离任务无法精准体现快速、对长距离客观上无法到达的弊端。甬台温高速从清障效率管理实际出发,大胆求新,全力攻关。经过近半年的积极探索,自行研发出了一套“以任务点距离远近动态测算时间考核到达效率”的全新考核模式:编写各驻点与管辖路段的数据模型,再通过EXCEL的VBA宏语言功能,嵌入至清障调度表中,实现了路段内任意点均可精确计算到达所需时间,并自动判断每次任务是否及时到达的效果,彻底达成了清障任务从接警出车至到达现场全过程、全环节的监管及各环节所用时间的精准测量,真正意义上体现了清障作业“争分夺秒”的考核机制。

与时间赛跑的事故现场清障处置,没有最快,只有更快

面对近年来恶性交通事故不断增多、清障保畅压力不断加大的新局面,以及事故特别是较大事故的处置需要高速交警、吊车驳货、轮胎抢修、清障拖车等多部门共同协作的特点,进一步提升事故现场的清障处置效率成为甬台温高速刻不容缓亟待解决的一项重要任务。可事故现场错综复杂的清障任务,实现起来却绝非易事:吊车的及时调度以及吨位的适用性,驳货力量的及时驰援,现场施救方案的合理确定,拖车托举位置的固定……每一个环节都能影响事故的处置进度。

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交通事故现场处置前置管理

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摸排走访合作单位

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建立高速公路沿线外协施救力量网络

为此,甬台温高速不断强化交通事故现场处置的前置管理要求,对各类交通事故处置信息进行分类整理,建立了一套分级明确的事故处置分级评价机制,对于处置较为复杂或者处置时间较长的事故,严格要求清障管理相关岗位和人员及时到现场参与沟通和调度处置;建立高速公路沿线外协施救力量网络,摸排走访各个收费所出口附近的停车场、装卸公司、吊车等合作单位,全面掌握高速公路沿线清障所需的各种吨位吊车、铲车、驳货设备及人员力量等情况,并就高速公路清障协作、优先调派等达成初步意向,进一步充实清障外协实力;缩压管理链条,使指令直达清障队员;优化中队配置,根据业务情况变化和分析,适时将之前的四中队和三中队迁移到更能保证清障效率的平阳和塘下驻点;编发《事故现场清障清扫管理办法》,优化统一处置流程;每月对各类事故处置过程进行剖析,查找缺陷并提出改进措施,同时对典型的事故处置案例进行收集,定期召开学习培训……通过一系列举措,2018年以来,在多起事故处置中,由于现场调度及时、管理到位、处置得当,平均事故处置时间较类似案例减少了3个多小时,效果显著。2018年1月4日,甬台温高速福建方向1725K发生一起多车相撞的液化气泄露事故,面对处置过程不能产生任何火花的特殊清障条件,第一时间赶赴现场的清障人以高度的责任感和胆大心细的严谨态度,提出“给泄漏口喷冲覆盖泡沫灭火剂,指挥多辆卡死车辆同步清障”的方案,安全快速地完成了清障任务,比按正常清障操作整整提前了10个多小时。2018年7月8日,福建方向1775K发生了一起两车追尾的车辆起火事故,若按先驳货再起吊事故车到半挂车上的清障方案,预计处置时间至少达10个小时。现场指挥的清障人凭借丰富的处置经验,提出了“吊车起吊车头更换新轮胎后拖车”的方案,并在当事车主不肯支付新轮胎费用的情况下,毅然用个人信誉担保,使清障用时降低到5个小时,比随后发生在其他公司路段几乎同样的事故清障时间整整提早了5小时。

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1月4日处置液化气泄露事故

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7月8日处置车辆追尾着火事故

此外,甬台温高速还实现重点路段(三都岭)预警待命常态化。根据三都岭路段事故多发、易引发二次事故等特点,在三都岭北广场设立固定执勤点,建立高速交警与清障力量驻点执勤机制,使隧道内的一般任务在5分钟内便能得到高效处置。此外,春运和节假日期间,还将所有清障车分散至各个重要路段待命,做到重点突出、兼顾全局,为保障重要路段和重要时段的高速良好通行环境起到巨大作用。

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重点路段(三都岭)预警待命常态化

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为春运和节假日护航

更新清障车辆增加设备投入,最大程度满足保畅需求

甬台温高速配有各类大、中、小拖车设备16台,轮胎抢修设备8台,为适应日益复杂化的高速公路清障环境,提升清障处置能力,切实为群众提供舒适的高速公路通行环境,甬台温高速借着清障车辆因日益老化需要更新的机会,先后升级了13辆清障车,占到整个清障车辆配置的80%之多,其中单是大型清障车辆就更新了5辆,新购置的大型拖车具备了一定的吊车功能,小拖则全部更新成了具备一车双拖功能的平板拖车,大大提高了一些小型事故的处置效率。新清障设备的投入,不仅极大增强了清障队员的作业安全系数,也在实际清障处置过程中发挥了明显优势,有力保证了各种复杂清障任务的快速处置。目前甬台温高速所配置的清障车辆,无论是数量、吨位和拖力等方面,均能很好满足路段的高速清障工作所需,为甬台温高速的安全畅通提供了切实保障。

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更新清障车辆,增加设备投入

 

票款分离,开创清障服务新气象

清障运营收费标准的制定,主要遵循“高速公路经营单位与被救援车辆当事人的权利和义务相当、高速公路救援服务费用由高速公路经营单位和被救援车辆当事人合理分担”的原则,使得清障运营效益始终偏低,甚至大部分高速公路业主都处于亏损经营或补贴式外包经营状态。甬台温高速清障从最初由高速交警直接管理,到由温州市交运集团承包,再到由高速公路运营公司直接管理,至今已有15年历史,历经了不同体制的管理模式。在加入招商局集团之前,甬台温高速的清障收费管理模式与行业兄弟单位基本无异,即由清障作业人员根据收费标准进行现场收费,现场人工开具发票,营收款由队员自行保管,清障管理部门通过核对清障调度记录和队员填写的缴款单定期上门解缴。此模式的存在很大的弊端:一是清障收费过程得不到有效管控和监督,易产生一些不合理收费现象,甚至个别清障队员还以“专属经营”的特权强行多收、乱收,引发了较多收费争议和投诉,不符合国家对于公路收费的“三公”要求;二是容易诱发侵吞票款等违规违纪现象,由于调度记录不能完全真实记录现场清障情况,使得一些队员甘愿冒着被处理的风险,利用盲点侵吞清障作业费;三是存在很大的资金安全风险,由于清障作业费采取定期结算的模式,在一些作业量特别大的路段或时段,队员们自己保管的现金数额较大,存在被偷盗、遗失、挪用等风险。

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基于清障行业普遍存在的“清障作业收费现场定价收取、资金自行管理定期结算”带来的廉洁从业、资金管理等风险,甬台温高速以粉碎桎梏的决心,大胆创新制度改革,以规范管理为切入点,高度重视对清障作业流程的重塑,于2013年底在浙江省内独创性地推出了“清障作业收费票款分离”这一清障运营管理新举措,一举打破了清障行业收费管理墨守成规的现状,开创清障服务新气象:即清障作业队员在现场告知司乘人员拖车收费标准后,填写《清障作业缴款通知单》,将故障车拖离至出口收费所后,由该出口收费员根据清障作业队员填报的缴款通知单信息,再次核对被拖车车辆相关信息,最后收取清障拖车费用并开具发票,形成了收费员、清障队员、司乘人员三方制约的有效监督机制,并配套出台了清障作业收费日清日结制度,同时利用新装的GPS视频监控系统,加强清障作业稽查力度,强化后台监督,完善作业收费流程管控。该制度的实施,最大程度规范了财务和现金管理,有效规避了清障队伍的廉政风险,具有非常明显的优越性和超前意识,为清障规范化、标准化管理奠定了基础。

“票款分离”制度实施4年多以来,清障收费变得透明、规范,有效规避了岗位廉洁风险,收费争议和投诉事件也变得少之又少,对乱收费的投诉为零,从每年超过作业量30%的电话回访结果来看,司乘人员对甬台温高速清障作业收费标准和收费方式的了解程度以及信任度明显提升,双方沟通变得更加畅快。2014年12月,甬台温高速还通过“票款分离”和“日清日结”制度,帮助一位宁波的集装箱车主识破了其所雇驾驶员虚报清障拖车费的谎言,得到了对方的高度评价。

 

率先落实,开创路产路权管理新模式

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一马当先,平稳移交

2017年3月,根据浙江省交通厅印发《关于加强浙江省高速公路运营管理的实施意见(试行)》文件关于路产损害赔(补)偿具体工作由高速公路经营单位自行负责的具体要求,甬台温高速第一时间组织召开路产损害处置方案工作会议,深入解读政策,充分预计和研判形势,根据“道路损害始终有清障队员第一时间到现场”的特点,对现有资源进行充分整合,将道路清障、路损索赔及道路巡查三项职能统一划入清障管理,并精心部署路产赔补偿工作实施方案,落实完成《路产损害赔补偿管理规定》编制,最快速度启动路损索赔工作,于当年5月10日顺利完成第一单路损索赔,成为温州地区率先实现路损索赔工作移交的高速公路业主单位。

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100%的索赔处置率

在温州地区仍有部分高速公路业主路损索赔至今仍然委托高速路政处置的情况下,甬台温高速顶住了初期人员紧张、经验不足的压力,深入钻研相关法律法规和政策法令,摸着石头过河,制定具体工作流程,及时总结分享索赔工作经验,积极调动清障队员工作热情,第一时间控制现场、收集证据,充分预计索赔过程中可能出现的争议,主动联系高速路政学习计量复核、车辆暂扣、物品质押等解决措施,从无到有培养锻炼出一支专业的路损索赔队伍,有力保障了索赔工作顺利开展。截止目前,甬台温高速共完成路损索赔664次,业绩成效显著。特别是在2017年6月刚承接该项工作时,创造了连续25个雨夜出警、单月索赔71次等多项记录,路损索赔处置率始终保持100%。

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当前,甬台温高速已形成了“清障作业定义定位路损、路损索赔加强清障效率监督、道路巡查助力快速索赔”的有效管理链条,建立了一支专业的道路巡查、路损索赔队伍,实现了最小的成本投入和最大化的管理效能产出。

 

道路巡查,牢筑安全保畅新防线

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道路巡查清理障碍物

道路巡查是收集反馈路面通行信息、消除行车安全隐患、保障高速公路安全畅通的重要支撑,为进一步统一规范道路巡查管理,提升道路巡查能力和水平,甬台温高速于2017年初对道路巡查工作进行了资源整合,投入大量人力物力打造了一支高效、专业、尽责的道路巡查队伍,同时与高速交警等单位积极联动,通过“一路三方联勤联动群”及时报告巡查实况,实现动态信息实时交互。在巡查过程中,甬台温高速坚持“临停车100%询问和劝离,不能劝离车辆100%报告”的工作要求,不断推进道路巡查精细化管理,切实发挥道路巡查最大作用。

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组织开展安全演练

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一路三方联勤联动

在此基础上,2018年7月,甬台温高速又落实了全员巡查和新增一趟凌晨巡查的新举措,目前日常车辆巡查达到了每日5频次(日间2次、夜间2次和24小时不定期1次),另辅以实时视频巡查,形成了人人参与巡查、24小时全天候不间断、视频巡查和车辆巡查并行的巡查新模式。通过严格的巡查要求,2018年甬台温高速路段事故量较2017年同期下降25.4%,在事故防范方面起到了积极作用。2018年2月6日23时,甬台温高速清障队员李建响在夜间巡查时第一时间预判后方来车方向失灵,立即拉拽滞留在硬路肩上的司乘人员逃离现场,成功避免了一起重大交通事故的发生。2018年以来,甬台温高速通过道路巡查共发现道路异常情况11223次,其中抛洒物394次,抛锚车1650次,劝离高速停车937次,发现并带离现场的司乘人员达22人次,及时消除了安全隐患,彰显了心系群众安危、服务社会的企业责任,为高速公路正常运营提供了坚强保障。

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2月6日巡查勇救故障车司乘

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填补空白,推行行业服务新标准

作为高速公路车辆通行情况下直接在一线作业的业务部门,清障年平均作业量超过2.2万次,作业车辆行驶里程达100余万公里,还承担着每年2000余车次的夜间道路巡查任务,清障工作所承担的安全风险之大可想而知。而高速公路清障作业基本靠队员日常经验积累,各中队甚至不同队员的操作方式都会存在差异,再加上日渐增大的员工流动率,对清障作业标准化建设提出了迫切要求。

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讨论《高速公路清障作业标准化手册》

甬台温高速化压力为动力,紧紧围绕招商公路一流品牌建设战略目标,2014年底,对高速公路清障作业标准化建设作了初步探索。从零基础开始,通过抽调业务骨干研讨、到一线掌握一手资料等方式,整理汇编了以“基础知识篇、业务流程操作篇、制度汇篇、设备软件系统篇”的《高速公路清障作业标准化手册》,从车辆日常检查维护到规范驾驶习惯,从车辆行驶速度管控到停车下车要求,从锥形桶收放的动作规范到距离设置,从反光背心的穿着到警灯、警报器的合理使用,甬台温高速对整个清障作业过程一一进行了规范要求,并通过不断完善和修订,逐步形成了既符合甬台温高速清障工作实际又兼具理论指导意义的作业标准。

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定期开展车辆安全检查

《手册》的制定,一方面作为培训教材,在提升清障队员业务技能方面发挥了积极作用,另一方面为协调清障调度提供了标准化依据,大大提升了清障效率,同时也让清障队员以此作为工作准则与规范,始终绷紧安全生产之弦。

 

以人为本,引领践严行实新风尚

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纪律严明的清障队伍

清障队伍属于外包派遣制,大部分队员文化素质不高,从事清障行业前基本以货运驾驶为主,纪律意识不强,功利心较重,收入状况的好坏很大程度决定了其对岗位的依存度,员工企业归属感不强,使得清障行业的队伍管理又成为另一个难题。

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甬台温高速从百年招商文化内涵中汲取养分,高瞻远瞩,着眼未来,从业务量、影响力、作用和地位等综合评价出发,科学地制定了“打造浙江省一流清障服务品牌”的战略目标,严格落实员工绩效考核管理办法,严管善待,奖惩并举,充分调动员工工作积极性,努力实现清障队员从拖车作业到拖车服务意识的转变,突出服务理念,提升文明服务水平;注重业务技能培训学习,努力提高清障队员实操水平,根据不同侧重点积极搭建创先争优平台,弘扬先进,促使清障队伍养成“比学赶超”的良好氛围;加强内务、车辆和员工风貌管理,清障队伍整体精神状态与形象焕然一新。

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今天的甬台温高速清障队伍,在招商文化的浸润下,在招商公路领路人的指引下,已然实现了华丽转身——队伍纪律严明,执行力强;队伍结构稳定,文化水平提升明显;内务管理井然有序,整洁靓丽;队员干劲十足,敬业服务意识不断强化。甬台温高速清障人正朝着保障主营、服务民生、争创价值,打造浙江省一流清障服务品牌的目标大步流星,追求永无止境。


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